Radi se o dva različita stila komunikacije koje ljudi koriste u različitim okruženjima, odnosno kontekstima. Razumijevanje razlika između ta dva stila važno je – može utjecati na to kako ljudi doživljavaju našu poruku i reagiraju na nju, odnosno na nas kao osobe.
Službena (formalna) komunikacija
- Koristi se u profesionalnom i službenom okruženju (npr. na poslu, na sastancima, kod liječnika, na razgovoru sa službenom osobnom u nekoj ustanovi…).
- Slijedi određena pravila, kao što su ona koje se odnose na oslovljavanje pojedinaca njihovom službenom titulom (npr. profesor, doktor…) ili iz poštovanja (npr. gospodin/gospođa), kao i bonton i/ili protokol.
- Ovom vrstom komunikacije uglavnom se izbjegava osobne teme ili mišljenja, već se više prenose informacije – jasno i objektivno. Pritom se koristi književni govor, tj. poštuju se jezična pravila i koristi se primjeren rječnik.
Neslužbena (neformalna) komunikacija
- Koristi se u neprofesionalnim ili opuštenim okruženjima, kao što su okupljanja s prijateljima ili s članovima obitelji.
- Opuštenija je, ležernija i spontanija.
- Prednost se daje osobnoj povezanosti i emocionalnom izražavanju. Stoga može uključivati osobna mišljenja i iskustva.
- Kada prenosi informacije, može koristiti pripovijedanje i humor.
- Fleksibilnija je po pitanju korištenja jezika i po ponašanju.
Primjeri službene i neslužbene komunikacije
Primjer neslužbene verbalne komunikacije
Susret dvoje susjeda u prolazu na parkiralištu ispred zgrade.
Dobar dan!
E, vi ste… Dobar dan!
Dugo se nismo sreli. Kako ste?
Ide, hvala. Kako ste vi, kako vaši? Sin?
Dobro, dobro… Evo, taman se upisuje u srednju, nije siguran što bi…
Ma, pametan je on, riješit će! Pozdravite doma!
Hoću, hvala. I vi isto.
Primjer neslužbene komunikacije putem aplikacije
Komunikacija između prijatelja
Primjer službene e-mail komunikacije
Poštovani gospodine Kovač,
u skladu s našim telefonskim dogovorom, u privitku Vam dostavljam traženi dokument.
Lijepo Vas molim za potvrdu primitka.
S poštovanjem,
Ivan Jurić
Kao što je rečeno, važno je da razumijemo razliku između službenog i neslužbenog stila komunikacije. Ne prepoznamo li razinu formalnosti i ne prilagodimo li se, upitno je kako će ljudi doživjeti našu poruku i nas kao osobe te kako će reagirati. Razmisli koliko bi smatrao/la očekivanim i/ili primjerenim da se npr. dva brata koja se nisu vidjela pola godine jer žive u različitim gradovima pozdrave samo stiskom ruke ili, s druge strane, da jedan kolega drugoga potapša po glavi.
Kako mogu vježbati procjenu i primjenu primjerenog stila komunikacije?
Tijekom dana svjesno promotri komunikaciju ljudi oko sebe.
Je li prema načinu njihovog govora i neverbalnoj komunikaciji jasno radi li se o službenoj ili neslužbenoj komunikaciji. Je li netko od sudionika odabrao komunikacijski stil neprimjeren okolnostima? Ako jest, kakve su reakcije druge strane? Je li došlo do nesporazuma, sukoba, prekida komunikacije?
Razmisli na kraju o svom komunikacijskom stilu u različitim okolnostima. Jesi li se ikada našao/la u neugodnoj situaciji ili nasporazumu zbog krive procjene kakav se tip komunikacije očekuje? Ako nisi – super, bravo! Ako jesi, pokušaj se sljedeći puta prisjetiti nekih navedenih karakteristika službene i neslužbene komunikacije i prilagoditi se okolnostima. Sretno!
